Нет заказов в интернет магазине что делать?

Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез

Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.

И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.

Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.

Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги

Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.

Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.

Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.

Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.

Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.

Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.

Сколько денег можно вернуть через суд

Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.

Предположим, Марина оплатила в интернет-магазине пакет кошачьего корма за 5000 Р . Корм Марине вовремя не доставили, пришлось бежать в ближайший супермаркет и покупать аналогичный. Марина написала магазину письмо с просьбой отменить заказ и вернуть 5000 Р . Прошел месяц, возврата нет. Марина пошла в суд и подала исковое заявление.

Неустойка за 30 дней составила 1500 Р :

5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р

Допустим, прошло еще 30 дней, перед тем как суд принял иск и вынес решение. Неустойка выросла до 3000 Р . Общая сумма требований по иску — 8000 Р . По п. 6 ст. 13 ЗЗПП суд взыщет с магазина еще штраф 50% от этой суммы в пользу Марины — 4000 Р :

8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р

Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.

Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком

Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.

Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.

Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.

Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:

  • банк-эмитент — это банк, выпустивший карту, которой вы оплатили товар;
  • банк-эквайер — банк, принявший ваш платеж со стороны магазина;
  • сама платежная система — «Виза», «Мастеркард» или «Мир».

Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.

Если покупатель не получил товар, за который он произвел оплату, — это однозначное основание для чарджбэка . Еще чарджбэк могут сделать, если вы получили подделку и можете это доказать.

Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.

Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.

Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.

Почему нет заказов?

Скорее всего мы не сильно ошибемся, если скажем, что чуть ли не каждого владельца интернет-магазина беспокоили вопросы: «Почему нет заказов в интернет-магазине?», «Почему падают продажи?», «Почему посетители есть, а заказов нет?», «Почему в моем интернет-магазине не покупают, а у конкурентов продажи растут?» и тому подобные. Что можно сказать абсолютно уверенно, так это то, что те предприниматели, кто не смог решить эту проблему, вынуждены были рано или поздно закрыть или бросить свой бизнес. И таких в интернет-торговле подавляющее большинство. Судя по тому, что вы читаете этот текст, подобные вопросы беспокоят и вас.

Каждый столкнувшийся с такой проблемой, первым делом начинает искать советов, рекомендаций, готовых рецептов для ее решения в интернете на разных тематических сайтах. Вам возможно тоже знакома такая ситуация. Вы приходите на такие ресурсы и задаете вопрос: «Почему нет продаж?», а в ответ вам на скорую руку дают простые рекомендации, представляемые их авторами чуть ли не панацеей. Одни рекомендуют провести поисковую оптимизацию сайта интернет-магазина, начиная с проведения SEO аудита, или вложиться в контекстную и другую рекламу. Другие советуют улучшить эргономику (юзабилити) сайта, изменить верстку, ускорить загрузку страниц сайта или вообще поменять движок и переделать весь сайт с нуля.

Вы начинаете пытаться внедрять эти предложения. Либо самостоятельно стараетесь осваивать теорию и практику интернет-рекламы, веб-дизайна или программирования, чтобы в очередной раз попробовать все сделать своими силами. Либо платите дизайнерам за разработку «продающего» дизайна, программистам за верстку, настройку и установку всяких «фишек», сеошникам за продвижение.

Но в результате испытываете каждый раз только разочарование. В лучшем случае вы возвращаетесь к тому, с чего начали — «Почему нет продаж?». В худшем — получаете дополнительные санкции от поисковых систем за использование неприемлемых методов продвижения или просто неработающий сайт. И это не удивительно, ведь эти тематические ресурсы, как правило, создаются разработчиками сайтов или SEO специалистами, да и основная масса посетителей там такие же специалисты, которые ищут работу или им просто не терпится почувствовать себя хоть в чем-то умнее других.

В конечном итоге, вы начинаете считать всех этих советчиков дилетантами, жуликами, пройдохами, хапугами (надо сказать, часто не без оснований). Средства, с трудом собранные на то, чтобы увеличить продажи, заканчиваются, а вместо них остаются долги. Начинает одолевать апатия и хочется бросить свое детище, на которое потратили месяцы, а то и годы своей жизни. В такой ситуации самыми главными являются 2 вопроса: кто виноват, а точнее в чем причина неудач, и что делать.

Главная и единственная причина проблемы, сосредоточенной в вопросе: «Почему нет заказов?» — это недостатки в организации работы интернет магазина, это несоблюдение в чем-то базового правила, рассматриваемого в главе «Основной закон успешного интернет-магазина или почему нет заказов». Но в каждом случае эта причина имеет свои проявления, свои особенности, обусловленные спецификой конкретного интернет-магазина, внешними условиями его работы и многими другими факторами. Кроме того, каждый владелец/руководитель интернет магазина может видеть одни и те же проявления проблемы несколько иначе. Рассмотрим для пояснения несколько примеров.

Читайте также  В чем разница 3g и 4g интернет?

Недостатки организации работы интернет магазина могут представляться его владельцу как неверный выбор стратегии ведения торговли в целом. Разные виды товаров и разные группы покупателей предполагают использование разных моделей торговли, а значит разных стратегий ведения торговли. Выбор стратегии, не соответствующей характеру товара или рынку и приводит в конечном итоге к отсутствию продаж и сакраментальному вопросу «Почему нет заказов?». Более подробно эту точку зрения мы будем рассматривать в разделе «Ошибки выбора стратегии ведения торговли».

Некоторые видят причину проблемы «Почему нет заказов?» как несоответствие развития интернет магазина трендам развития интернет-торговли в целом, изменениям рынков, поведения потребителей и покупателей. На самом деле истинная причина проблемы кроется в недостатках организации изменений интернет-магазина, в дефектах управления изменениями в компании. В разделе «Тренды развития розничной интернет-торговли» мы рассматриваем наиболее важные тенденции, следование которым позволит удержать интернет магазин в русле текущих перемен в отрасли в целом, и тем самым снизить риски возникновения проблемы под названием: «Почему нет заказов?».

Для тех, кто привык смотреть на проблемы в компании через призму внутренних технологических, административных и других процессов, причина отсутствия заказов и низких продаж может представляться как несоблюдение международных стандартов качества. Продажи — это результат данного процесса как упорядоченной последовательности действий, а качество результата всегда зависит от качества процесса его получения (кстати, это является одним из основополагающих принципов разработки системы международных стандартов управления качеством, известных как ISO 9000, примечание автора). А рассматривать типовые частные проблемы в процессе торговли, являющиеся причинами отсутствия заказов в интернет-магазине мы будем в разделе «Проблемы в процессе торговли».

Взгляды на проблему «Почему нет заказов?» с разных точек зрения важны потому, что с каждой позиции лучше видны свои недостатки в организации работы интернет магазина, а значит для достижения наилучшего результата желательно изучать свой бизнес со всех сторон. Если это слишком сложно для изучения и у вас нет на это времени, то лучше обратиться за помощью к специалистам.

Если вы уже знаете ответ на вопрос, в чем причина проблемы отсутствия или недостатка продаж, то самое время переходить к поиску ответа на вопрос: «Что делать?». Все возможные варианты ответа на этот вопрос мы собираем в разделе «Как поднять продажи в интернет-магазине?». Однако, стоит помнить, что в этом поиске есть несколько путей.

Когда вы задавали вопрос «Почему нет заказов?», который и привел вас сюда, какой ответ вы хотели получить? Вам нужны простые рецепты легкого счастья или действенные рекомендации, основанные на реальной действительности?

В первом случае мы предлагаем обратиться в раздел «Как повысить продажи: самые распространенные советы и ошибки». Там собраны многие советы из интернета, которые вы возможно уже читали, но мы провели анализ их работоспособности, снабдили их рекомендациями об условиях, при которых эти советы могут быть не только применимы, но и весьма полезны. Иными словами мы постарались сделать так, чтобы вы не наступали на «старые грабли».

Во втором случае есть несколько вариантов действия. Первый — самостоятельно разрабатывать эти рекомендации, опираясь на собственные знания теории интернет-торговли, и в этом случае приглашаем вас в раздел «Теория организации интернет-торговли». Второй — воспользоваться комплексной системой мер, формируемой в разделе «Как увеличить продажи: наши рекомендации».

Почему нет продаж: 11 ошибок в оформлении интернет-магазина

Эта статья для чайников. Если у вас есть и продажи идут хорошо, не читайте. Если недавно открылись и три месяца ни одного покупателя, возможно дело не в товаре или рекламе, а в самом магазине.

Покупатель ленив. Помните об этом, читая статью. Клиент не будет искать кнопку «Купить», запрашивать у продавца дополнительные фото товара по почте, пять раз вводить капчу в форме регистрации… Он просто уйдет.

Проверьте, нет ли в вашем перечисленных ниже ошибок (а мы встречали такие даже на сайтах известных брендов). Самое время это исправить.

P.S. Если человека очень нужен ваш товар, он купит его в любом случае. Найдёт ваши личные контакты, потратит время, согласится на любые условия. Но таких покупателей единицы. Для остальных клиентов надо постараться сделать магазин максимально удобным.

Магазин спрятан

находится на десятой вкладке пятого раздела меню сайта. Даже если посетитель хочет купить, он не найдет, где это сделать. Такое расположение оправдано в одном случае: вы не рвётесь продавать. Ваш сайт посвящен другому, а продажи — дополнительная фишка.

Как надо: разместите витрину на главной странице или по одной из первых ссылок в меню сайта.

На сайте Art Flash легко найти магазин и перейти к покупкам

Мало фотографий товара

У вас не было фотографий товара, времени или желания их выкладывать и вы решили, что пары снимков со смартфона будет достаточно? Клиентов это не устроит. В итак нельзя потрогать товар, дайте его хотя бы как следует рассмотреть.

Как надо: больше фото. Красивых и даже вращающихся на 360°.

Покажите товар с разных ракурсов и вблизи, как это делает магазин Уста к устам

Нет описания товара

Пара строчек и лаконичное «свитер из кашемира» не подходят. Таких свитеров миллион у других продавцов, лучше объясните, чем хорош ваш?

Как надо: расскажите о продукте всё, что можете. Если продаете одежду, опишите ткань, фактуру, ощущения при носке, правила ухода и подбора размера. Покажите, с чем можно её сочетать и таким образом порекомендуйте посетителям дополнительные покупки. Составляйте свои описания, а не копируйте с других сайтов. Вдохновляться можно, копировать на 100% — нельзя.

Подробное описание товара в магазине Dream and Dress

Незаметная кнопка «Купить»

Кнопка «Купить» сливается с фоном и остальным текстом. Или её вообще нет (да, такое тоже видели!). Покупатель не сообразит, что делать. Замешкается, отвлечется на новое сообщение в мессенджере. И все, про вас забыли.

Как надо: разместите кнопки с призывами к действию рядом с товаром. Используйте формулировки типа «Добавить в корзину», «Купить». Пусть они выделяются на общем фоне или будут заключены в рамку.

В магазине Big Bang Socks кнопка «В корзину» видна сразу под ценой

Незаметная корзина

Ок, кнопку «Купить» покупатель увидел и нажал. А куда делся товар? вообще произошло? А, вон в углу ссылка «Мой заказ». Наверно, товар уже там. Или нет?

Как надо: значок корзины расположите на видном и привычном месте — в правом верхнем углу. Или в нижнем, но пусть он будет виден сразу. Не изобретайте нестандартных иконок — тут оригинальность только навредит. Или сразу после нажатия кнопки «Купить» отправляйте клиента на страницу корзины.

В магазине Monolama не приходится искать значок корзины, он всегда на экране перед глазами покупателя

В корзине товар без описания

Ваши товары такие классные, что покупатель набрал сразу 10 штук. Зашел в корзину и понял, что погорячился и эту сумму сейчас не потянет. Решил убрать лишнее, а там: «носки арт. 0023», «шапка арт. 0015», «шарф арт. 0040»… Ни фотографий, ни информативного названия. Надо снова лезть в каталог и все искать. Или лучше уйти в другой

Как надо: в корзине должно быть фото и краткое описание товара (или подробное название). Сделайте их кликабельными, чтобы при желании покупатель смог ещё раз прочитать подробную информацию.

В корзине магазина Gosha Orekhov видно и фото, и описание товара

Товар в корзине нельзя редактировать

Чтобы добавить в заказ еще парочку этих замечательных леденцов, надо возвращаться на страницу товара и тыкать на кнопку «Купить»? Обойдёмся.

Как надо: позвольте покупателю изменить количество товара, выбрать другой размер или цвет, не покидая корзины.

В корзине магазина Cyxodol можно редактировать количество товара

Нет информации о доставке и оплате

Не лишайте покупателя информации о доставке и оплате, и тем более, не прячьте ее. Это самые важные данные после цены товара. Если клиенту непонятно, как заплатить и получить товар, он не станет покупать.

Как надо: сделайте отдельную страницу с условиями доставки и оплаты, дайте на неё ссылку в меню сайта и в карточке товара (тут вся информация может открывать во всплывающем окне).

Seafolder рассказывает о доставке в деталях

Нет контактов

Единственный способ связаться с вами — электронная почта на массовом домене? Вряд ли посетители, у которого есть вопросы о товаре, будут писать туда и ждать по полдня ответа. И покупать тоже вряд ли будут.

Читайте также  Что делать если ддосят интернет?

Как надо: сделайте отдельную страницу с контактами и призывом по любым вопросам связываться с вами. Продублируйте контакты в подвале и шапке сайта. Телефон, Skype, Viber, электронная почта, ссылки на страницы в соцсетях, форма обратной связи наконец. Для общения с клиентами отлично подойдет И юридический адрес не забудьте, он добавляет доверия.

Foqus предлагает покупателям много вариантов для связи с магазином

Слишком много действий

Покупатель будет проходить 25 шагов для покупки, только если влюбился в ваш товар. Иначе это раздражает и легче бросить.

Как надо:

  • Сократите процесс покупки до минимума шагов: нажал «Купить» → зашёл в корзину → вбил свои данные → выбрал способ доставки и форму оплаты → оплатил.
  • Делайте короткую форму регистрации с минимумом обязательных полей (имя, адрес, телефон или
  • Поставьте на страницу оформления заказа пошаговый или иначе укажите, сколько действий осталось до завершения покупки.

Rite Wood показывает покупателю, какие шаги остались до завершения заказа

Нет мобильной версии

Хочешь открыть один товар, а попадаешь на другой. В пять раз увеличиваешь страницу, чтобы прочитать описание. Скролишь до кнопки «Купить». Знакомо? Избавьте «мобильных» покупателей от этого.

Как надо: адаптируйте сайт под мобильные устройства. В России 46% пользователей покупают с мобильных устройств. Жалко терять столько клиентов.

Десктопная версии магазина Nastia Olgan

Мобильная версии магазина Nastia Olgan

на Эквиде сразу решает большую половину этих проблем: кнопки в нужных местах, корзина на виду, товары в ней можно редактировать, оформление заказа занимает четыре шага, удобно покупать с мобильных устройств.

Вам останется разместить фотографии и подробные описания, настроить доставку и оплату и добавить свои контакты. В этом поможет «Мастер настройки». Главное, не прячьте магазин в дальнем углу сайта. И хороших вам продаж!

10 причин, почему клики есть, а заявок с сайта нет

Одно из преимуществ контекстной рекламы — возможность быстро получить заявки. Поэтому предприниматели часто делают сайт и запускают рекламу. Показы начинаются сразу же после прохождения модерации. И вот реклама запущена, переходы на сайт есть, а заявок нет. Давайте разбираться, что с этим делать и где искать проблему.

1. Проверьте, корректно ли работает сайт

Бывает такое, что реклама работает, а домен сайта забыли продлить, и страница попросту не отображается. Тогда пользователь просто не может увидеть информацию по ссылке.

2. Правильно ли указана ссылка в объявлениях?

Проверить можно в рекламном кабинете. Нужно нажать на объявление и посмотреть, какая страница открывается. Если пользователь увидит ошибку, он в 90% случаев закроет сайт.

3. Настроены ли цели в системах аналитики «Яндекс.Метрика» и Google Analytics?

Цели — это настроенные параметры для отслеживания действий пользователей на сайте: добавление товара в корзину, оформление заказа, запись на консультацию и т.д. Если у вас нет систем аналитики на сайте и/или цели не настроены, управлять рекламой в таком случае невозможно.

Проверьте, отображаются ли цели при выполнении нужного действия на сайте. Для этого откройте в «Яндекс.Метрике» отчет по конверсиям: «Отчеты» — «Стандартные отчеты» — «Конверсии».

В отчете можно задать желаемый период и посмотреть, работает ли цель.

В Google Analytics на панели справа значок шестеренки и затем «Цели».

В отчете ниже видно количество сработанных целей за последние семь дней.

4. Формы заявок на сайте работают корректно?

Случается такое, что форма просто перестает работать на сайте, и тогда пользователь не может оставить контакты. Узнать об этом можно, если заполнить форму на сайте самостоятельно. Второй вариант — посмотреть вебвизор (отчет «Яндекс.Метрики»), в котором можно посмотреть поведение пользователя на сайте в видеоформате.

5. Как клиенты взаимодействуют с компанией?

Есть ниши, где пользователям удобнее звонить, а не оставлять заявку на сайте. В таком случае нужно подключить динамический коллтрекинг — систему, которая отслеживает источник входящих звонков. С ее помощью вы определите эффективность рекламы.

6. Проверьте, с каких устройств пользователи переходят на сайт

Возможно, много переходов с мобильных, а сайт не адаптирован и пользоваться им неудобно. Посмотреть это можно в отчете по устройствам в «Яндекс.Метрике»: «Отчеты» — «Стандартные отчеты» — «Технологии» — «Устройства».

В отчете ниже видно, что переходов с мобильных устройств немного, но показатель отказов значительно выше, чем с десктопных устройств. А время, проведенное на сайте мобильными пользователями, ниже. Это говорит о том, что сайт не адаптирован для мобильных устройств и пользоваться неудобно. Поэтому посетители быстро уходят с сайта и не оставляют заявок.

В Google Analytics похожий отчет можно посмотреть, нажав на панели слева «Аудитории», затем сравнение — «Устройства» (скриншот ниже). Вверху можно выбрать, какой показатель нужно сравнить.

7. Товар/услуга сезонные?

Есть продукты, для которых характерны повышение спроса в один период и снижение спроса в другой. Так, велосипеды покупают весной-летом, а санки — зимой. Обычно предприниматели знают об особенностях покупательского спроса. Отследить колебания спроса можно также с помощью сервиса Wordstat Yandex. Введите по ссылке https://wordstat.yandex.ru свой запрос и установите чек-бокс на «Истории запросов».

На скриншоте видно, что спрос на велосипеды вырастает в период с апреля по август. А значит, в период с сентября по март покупателей будет значительно меньше и реклама будет работать хуже.

8. Насколько целевые посетители заходят на сайт?

Посмотрите, по каким поисковым запросам показывается реклама и соответствуют ли эти запросы страницам сайта. В рекламном кабинете «Яндекс.Директ» зайдите на страницу со статистикой рекламной кампании и перейдите во вкладку «Поисковые запросы».

Изучите, по каким фразам показываются объявления. Если есть нецелевые запросы, тогда нужно отключить показ по таким фразам. Для этого нужно добавить минус-слова в настройки кампании.

В Google Analytics аналогичный отчет можно посмотреть, если нажать сначала на нужную поисковую кампанию, затем на «Ключевые фразы» и на вкладку «Запросы» вверху страницы.

Если с запросами все хорошо, они релевантны сайту, тогда смотрим, соответствуют ли объявления тому, что пользователь видит на сайте. К примеру, в объявлении указано, что есть калькулятор расчета стоимости, а фактически на сайте его нет. Или в объявлении написано: «У нас дешевле!» — а на сайте товары премиум-сегмента. Вот и получается, что ожидания пользователя не соответствуют тому, что он видит на сайте.

9. Ваша аудитория знает о товаре, который вы предлагаете? Теплота трафика соответствует теплоте сайта?

Трафик — посетители, которые приходят на сайт.

Теплота трафика — готовность пользователя приобрести товар или услугу.

Трафик по теплоте бывает трех видов — холодный, теплый, горячий.

Холодный — пользователи еще не определились, каким способом решить свою проблему.

Теплый — выбирают продукт/услугу, с помощью которых решат свою потребность.

Горячий — готовы совершить покупку, выбирают компанию-поставщика.

Существует миф, что из контекстной рекламы приходят «горячие» пользователи, но это не так. Посетители интересуются товаром, готовы купить, но абсолютно «холодные» (не знают, не доверяют) к поставщику/магазину.

Если ваша аудитория ничего не знает о товаре, тогда нужно адаптировать страницу для таких посетителей. Нет смысла использовать призывы «Купите сейчас!», не будут работать скидки, акции, ограниченные по времени. Пользователю нужно время, чтобы определиться. Лучше использовать действие, которое «подогреет» клиента: консультация бесплатно, обратный звонок, узнать подробности. Для «холодных» посетителей нужно больше информации о продукте и о том, как с его помощью можно решить проблемы.

Для «теплой» аудитории, которая выбирает решение, нужно показать преимущества вашего продукта перед другими решениями. Также нельзя давить на посетителя и продавать агрессивно. Хорошо будет работать возможность попробовать продукт: выезд на замер, пробный период, тестовый набор и т.д.

Для тех, кто ищет поставщика («горячие»), нужно показать преимущества вашего продукта, рассказать, чем вы отличаетесь от конкурентов, объяснить, как быстро клиент получит решение своего вопроса. Здесь сработают скидки, акции, подарки и другое стимулирование к покупке.

10. Есть ли более выгодное предложение конкурентов?

Если вы продаете тот же товар, что и конкуренты, то логично, что пользователь будет выбирать по цене. Поэтому, чтобы продавать дороже, вам нужно подумать о создании дополнительной ценности для клиента. Это может быть более качественный сервис — надежная доставка, быстрое обслуживание и др.

Таким образом, на получение заявок с сайта влияет множество факторов. «Волшебной таблетки» нет.

Нет заказов в интернет магазине что делать?

В магазин на маркетплейсе стабильно заходят посетители, но покупок нет? Или у конкурентов товар активно уходит практически по такой же цене, а к вам покупатели не заглядывают? Мы выделили основные причины низких продаж и собрали рекомендации, которые могут вам помочь.

Читайте также  Почему картой мир нельзя оплатить в интернете?

В первую очередь советуем обратить внимание на эти метрики:

  • трафик — количество показов товара × CTR, то есть соотношение кликов и показов;
  • конверсия — отношение тех, кто купил, к тем, кто увидел товар.

Чем выше оба показатели, тем выше продажи. Повлиять на них можно разными способами.

Как повлиять на трафик

На AliExpress высокая конкуренция: больше 100 млн товаров и более 150 тыс. продавцов. Система старается рекомендовать покупателям те товары, которые они купят с большей вероятностью, то есть такие, у которых имеются рейтинг и отзывы. Поскольку система не знает, какова вероятность покупки нового товара из нового магазина, она не будет их предлагать. Поэтому в большинстве случаев органического трафика первое время не будет, если только речь не о редком или уникальном товаре. Что можно сделать, чтобы привлечь первых покупателей?

Итак, откуда берутся показы:

Поиск и рекомендации

Что делать новым магазинам? Оптимизировать товары для поиска: поработать с заголовками, изображениями, описанием.

Что делать уже работающим магазинам? Открыть метрики по товарам и посмотреть, на какие люди кликают охотнее всего, и именно их оптимизировать в первую очередь.

Промоакции платформы

Чтобы товар набирал вес в поиске и, соответственно, показывался выше в выдаче и рекомендациях, необходимо, чтобы его купило больше людей. Чем богаче история покупок, тем выше конверсия, тем больше показов в поиске при условии, что пользователи ставят товару хорошие оценки.

Чтобы заработать историю покупок, необходимо участвовать в промоакциях платформы. Так ваши товары получат дополнительные показы по специальным промоканалам. Ваша цель — сделать все, чтобы ваш товар приобрели максимальное количество людей и при этом оставили хороший отзыв. Здесь придется постараться: предложить хорошую цену и сервис, ведь почти в каждой категории уже есть похожий товар с историей покупок, а приобрести товар без истории — какой-никакой, но все же риск для покупателя.

Свои источники

Чтобы привлечь первых посетителей, стоит направить уже имеющуюся аудиторию в ваш магазин на AliExpress (кстати, за первые 100 товаров, проданных на платформе, не нужно платить комиссию). Например, можно написать об открытии в соцсетях бренда, разместить информацию в офлайновой точке или сделать рассылку по базе клиентов. Такими же способами можно объявить о снижении цен именно на маркетплейсе, в отличие от других мест продажи, например от сайта.

Как повлиять на конверсию

Конверсия, как уже говорилось в начале статьи, — это отношение тех, кто купил товар, к тем, кто его увидел. На нее влияет несколько факторов.

Цена

Традиционно ключевой фактор для большинства клиентов. Учитывайте цену товара + цену доставки. Стоимость можно снижать как напрямую (устанавливая скидку), так и через промокоды или купоны.

Контент

Фотографии, видео и описание товара влияют не только на восприятие продукции и вашего магазина покупателем, но и на его удовлетворенность полученным заказом. Если описание составлено нечетко или слишком лаконично, покупатель может не увидеть важных особенностей товара, обмануться и запросить возврат средств. Напротив, если описание достаточно подробное, риск от его приобретения в глазах покупателя минимизируется.

Доставка

Бесплатная доставка — мощный стимул для покупки. По статистике, платная доставка снижает конверсию, особенно в регионах, где сильна конкуренция. Добавьте вариант бесплатной доставки в карточку товара хотя бы на крупнейшие регионы, пусть даже только до пункта самовывоза. Если работаете с «Цайняо», мы рекомендуем перейти на стандартные тарифы AliExpress: они прозрачны и выгодны покупателям, а продавцы получают субсидии в размере 60 рублей на каждый заказ.

«Когда мы заходили на AliExpress, то ставили минимальную цену, которую могли себе позволить, чтобы обкатать новую для нас площадку. Пошли первые заказы, мы нарастили отзывы и рейтинг. Сейчас конверсия составляет примерно 1,5 %. Это все еще ниже, чем на нашем сайте (там 3 %), но позволяет наращивать оборот на маркетплейсе. Роста оборота удается достичь с помощью расширения ассортимента»

— рассказывает Владимир, владелец магазина инструментов Roommag.

Конверсия из показа в просмотр

Окей, люди видят ваше предложение в промо. Теперь важно, чтобы перешли по нему на карточку товара. Так как на этом этапе покупатель видит только заглавное изображение, текст и стоимость, необходимо обратить внимание именно на эти три фактора. Вадим Солынин, генеральный директор компании AliX, сервисного партнера «AliExpress Россия», советует в случае с низкой кликабельностью следующий порядок действий:

Проанализируйте цену;

Сравните условия доставки с предложениями конкурентов;

Изучите рейтинг карточек товара;

Оцените качество и информативность главной фотографии товара.

Конверсия из просмотра в покупку

На этом этапе покупатель изучает другие фотографии товара, читает описание и отзывы, видит финальную стоимость и сроки доставки. Здесь важно, чтобы ваше предложение (цена товара, цена доставки, сроки доставки) было лучше подобных на платформе и за ее пределами. Рекомендуем регулярно оценивать карточку товара с точки зрения покупателя, чтобы понять, что еще можно улучшить.

Как проанализировать конверсии

Обе конверсии — из показа в просмотр и из просмотра в покупку — можно посмотреть в личном кабинете в разделе «Данные». Сравнив, какой из показателей ниже, вы можете понять, что нужно улучшать.

Например, если конверсия из показа в просмотр низкая, а просмотры хорошо конвертируются в покупку, значит, для такого товара нужно в первую очередь улучшать основное изображение и заголовок.

Чтобы проверить, так правильно ли назван ваш товар, стоит пройти весь путь поиска с позиции покупателя, поискать продукт на русском и английском языках, добавить популярные поисковые запросы в карточку. Узнать популярные поисковые слова в нужных вам категориях можно прямо в личном кабинете AliExpress в разделе «Данные». Борис Нейман, генеральный директор компании PalX, сервисного партнера AliExpress, советует: если вы вносите изменения в названия или другие настройки карточек товаров, подождите несколько дней, прежде чем анализировать показатели (просмотры, клики, заказы).

«Когда мы зашли на платформу AliExpress, несколько месяцев у нас не было ни просмотров, ни продаж, — рассказывает Ольга Васильева, владелица магазина AlsEL. — Тогда мы решили изучить, как именно люди ищут наш продукт. Я попробовала проверять сочетания слов в сервисе „Яндекса“. Оказалось, что словосочетание „мешки-пылесборники“, которое нам казалось самым удачным, ищут во много раз реже, чем „мешки для пылесоса“. Мы отредактировали название… и ничего не получили. Да, трафик вырос, но продаж не было. Тогда я снова занялась изучением. Но на этот раз, кроме основного словосочетания, по которому ведется поиск, проверила похожие запросы. Выяснилось, что люди часто ищут продукт по оригинальному названию детали, например „мешок s-bag“, или по бренду пылесоса. Мы добавили в название бренд и тип оригинальной детали и получили первую продажу уже на следующий день. В дальнейшем провели группировку товаров по категориям. Это дало рост трафика при переходе внутри страниц магазина. Как итог получили прирост продаж еще около 10 %».

Если много посетителей интересуется товаром, но мало кто его покупает, то цена и изначальное описание потенциального клиента устраивает, но, когда он переходит в карточку, его что-то останавливает.

«Например, недавно ко мне за советом обратился предприниматель с не особенно известным брендом премиум-сегмента. Пожаловался, что продаж нет, — рассказывает Владимир, владелец магазина Roommag. — Оказалось, что на страничке магазина на маркетплейсе нет нормальных описаний товара. Как клиент должен понять, что ему лучше купить у него товар за 1800 рублей, чем у его конкурента — зарубежного магазина за 300? Причем у другой компании не только привлекательная цена, но и описание понятное».

Что негативно влияет на трафик и конверсию

Плохой рейтинг магазина влияет не только на место в поисковой выдаче, но и в целом на попадание в нее.

Плохой рейтинг товара и негативные отзывы. В 9 из 10 онлайн-заказов решение принимается на основе отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение.

Плохой контент — изображений мало или они плохого качества (ниже рекомендуемого), непроработанные заголовки товара, сухое и неинтересное описание.

Грубость или безразличие в общении с клиентами.

Высокая цена как на товар, так и на доставку.

Сезонность товара — несезонные предложения очевидно привлекут меньше внимания.